La satisfaction client
Bonjour à vous,
En ce mois de Février, nous avons décidé de vous parler de l’Amour pas uniquement dans le sens littéral du terme mais aussi dans l’importance de prendre en compte le sentiment et ressenti du client sur la marque et dans cet article, nous allons revenir sur la satisfaction client.
Afin de construire une relation “pérenne” avec ces clients, l’excellent rapport qualité-prix ne suffit pas. Les entreprises s’efforcent de créer des produits/services qui plaisent aux clients. Elles veulent constamment améliorer la relation client et réenchanter l’expérience client. Le seul moyen de connaître est d’évaluer la satisfaction client.
Le plus connu et utilisé des outils pour la mesure reste l’enquête de satisfaction. Le timing est primordial et elle est souvent réalisée à l’issue d’un achat ou d’une prise de contact avec un service, pour obtenir des retours clients à chaud. Le questionnaire adressé aux personnes doit concerner un achat ou une expérience, en évaluer la situation qui doit être encore fraîche dans sa tête pour que sa réponse soit pertinente.
La récolte des feedbacks s’effectue en général par des questionnaires en ligne via les réseaux sociaux ou plus couramment par e-mail. Toutefois, l’enquête satisfaction à cependant quelques inconvénients : les clients sont sollicités de toute part et choisissent de ne pas répondre (ce qui ne permet pas d’avoir de réponses représentatives).
Pour apporter des retours qualitatifs, il faut proposer plusieurs possibilités à court et à long terme. Pour cela, il faut répondre à différents questionnements sur le court terme :
Vous pouvez commencer par une interaction précise pour mesurer la satisfaction client à court terme. La question doit être simple et directe : “Êtes-vous satisfait?” – vous pouvez procéder avec un système de notation avec une note à attribuer entre 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait).
Laisser le consommateur s’exprimer sur des points spécifiques – le processus de commande en ligne; le service livraison; le produit lui-même; entre autres…
Ces deux indicateurs vous aideront à identifier les clients insatisfaits et leurs sujets d’insatisfaction, afin de les comprendre et les corriger.
Pour la mesure à plus long terme, vous pouvez axer sous l’angle de la recommandation. La question la plus souvent utilisée est posée sous cette forme : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou cette marque?” : Le système de notation s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
Un autre moyen est également l’analyse des verbatim. En effet, beaucoup de marques mettent en place des questions ouvertes et des champs d’expression pour que les consommateurs puissent laisser leurs avis de la façon la plus libre possible. Ces remontées en texte libre des clients (verbatim) contiennent de nombreuses informations concernant la perception du client sur votre marque. Ces suggestions sont des pépites qui peuvent être utilisées pour faire évoluer votre marque.
Cependant, pour que ces verbatim soient utiles et aient du sens et de la valeur, il est impératif d’adopter une démarche éthique et bienveillante afin d’avoir des retours qui soient pertinents et de bonnes solutions pour les récolter et surtout les analyser.
Le but de ces différents questionnements est d’avoir une écoute active des clients pour comprendre leurs besoins, les éléments de leur satisfaction et de leur insatisfaction. Faire remonter la perception de leur satisfaction est le moyen de garder le contact et le ressenti de sa clientèle, avoir la réalité côté client.
La plupart des entreprises ont perçu l’importance de la satisfaction client. C’est un enjeu décisif pour leur permettre de se développer sur le marché. Les clients exigent d’être écoutés à travers leur expérience client ou ils vont chez les concurrents qu’ils souhaitent plus à l’écoute de leurs attentes et besoins globaux.
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On espère, à l’Agence, que nos conseils vous seront utiles et vous inspireront ! Alors à vos marques… prêts… POSTEZ !
A très vite pour la suite