La relation client
Bonjour à vous,
En ce mois de Février, nous avons décidé de continuer à évoquer l’émotionnel et l’importance de faire vivre au client une belle expérience. Dans cet article, nous allons revenir sur la construction d’une belle relation client.
Tout d’abord, l’expérience client peut être définie comme l’ensemble des perceptions et émotions qu’une marque procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. Cela enveloppe la qualité de l’offre du produit et/ou service ainsi que la capacité à entretenir une relation client qualitative et pérenne. L’Expérience Client est un élément clé du succès de toute entreprise.
Vous avez la maîtrise sur vos offres, votre marketing, votre communication, ainsi que la gestion de la clientèle, avant et après la vente, son évolution de prospect à client. Toutefois, la perception et le ressenti du consommateur à tous les échanges et points de contact avec votre marque ne sont pas tout à fait contrôlables. Avec l’influence grandissante des réseaux sociaux et des avis consommateurs, il est désormais primordial pour une marque d’investir dans de nouvelles stratégies marketing et nouvelles technologies afin de gérer au mieux l’expérience vécue par les acheteurs lors de leur processus d’achat.
La gestion de l’expérience client a évolué avec le temps et de nos jours les entreprises s’accordent quant aux bonnes pratiques de base d’un programme de gestion de cette expérience en un listing :
- Il est primordial de tenir sa promesse de marque : votre engagement auprès de vos clients tiens dans cette promesse que vous êtes dans l’obligation de tenir
- Faire vivre et offrir une expérience optimisée et personnalisée : La personnalisation est un outil indispensable pour faire vivre une expérience unique
- S’entourer de personnes influentes qui conseilleront et donneront de la visibilité à votre marque
- Récompensé vos acheteurs phares qui sont vos meilleurs ambassadeurs qu’il faut chouchouter et valoriser
L’enjeu est de fournir la meilleure expérience qu’il soit. Optimiser cette expérience client doit constituer l’objectif principal de toute marque de nos jours. Il est estimé que 86% des consommateurs ayant vécu une excellente expérience sont susceptibles de renouveler leur achat auprès de la même marque. Ce chiffre s’écroule à 13% si l’expérience client n’est pas à la hauteur de leurs attentes.
Depuis 2022 et après une crise pandémique mondiale, voici les nouvelles tendances qui émergent autour de l’expérience client. Les entreprises doivent axer leur stratégie de management d’expériences autours de différents axes:
- Automatisation : Les services en ligne se sont développés pour répondre aux besoins des consommateurs. Ces derniers se sont habitués à profiter de services supplémentaires en ligne ainsi que la réalisation de nombreuses actions à distance. Les équipes de votre marque peuvent donc se concentrer sur des tâches plus stratégiques en priorisant la résolution des problèmes ainsi que la création ou amélioration de l’offre.
- Personnalisation : anticiper les besoins de la clientèle et proposer des offres personnalisées (à la bonne personne et au bon moment) pour acquérir et fidéliser toujours plus d’acheteurs.
- Engagement éthique et environnemental : Volonté de la part des acheteurs d’acquérir des produits durables auprès d’entreprises engagées socialement et écologiquement : raisonnement RSE, circuit court, made in France, entres autres….
- Confidentialité : Sécurisation des données personnelles qui permet de protéger la vie privée des clients. Pour acquérir et fidéliser, vous devez instaurer un climat de confiance avec sa clientèle.
Offrir une expérience client exceptionnelle améliore donc les performances de l’entreprise à plusieurs niveaux. L’axe principal reste de comprendre les besoins de votre clientèle et les éléments cruciaux qui contribuent à leur apporter une entière satisfaction.
On espère, à l’Agence, que nos conseils vous seront utiles et vous inspireront ! Alors à vos marques… prêts… POSTEZ !
A très vite pour la suite